Dass Handeln ist genauso wichtig wie Fragen
Eine Studie der Gartner Group hat gezeigt, dass 95% der europäischen Organisationen bei Ihren Kunden Umfragen durchführen. Wenn Sie ein Auto bei einem Autohändler kaufen, Geld bei Ihrem Bank anlegen oder mit Ihrem Mobiltelefon telefonieren, ist die Wahrscheinlichkeit also sehr hoch, dass man Sie um eine Rückmeldung bezüglich dieser Aktivitäten bitten wird. Was gut ist... oder etwa nicht?
Gut wäre es, wenn die Unternehmen diese Rückmeldungen in konstruktive Aktionen umsetzen würden. Leider hat die Studie von Gartner Group auch gezeigt, dass nur 10% der Informationen tatsächlich benutzt werden, um Service, Prozesse und Kundenangebot zu verbessern. Das Ergebnis ist also in der Regel Zeitverschwendung für Sie und das Unternehmen, da nichts daraus gemacht wird...
Für diejenigen Unternehmen, die Rückmeldungen benutzen wollen, um Änderungen und Verbesserungen in die Wege leiten zu können, ist QuestBack das richtige Arbeitsinstrument. Mit QuestBack können Sie mir den Ergebnissen Ihrer Umfragen arbeiten und Folgeaktivitäten einleiten. QuestBack empfiehlt ausserdem, regelmässig kürzere und prozessorientierte Umfragen bei Kunden durchzuführen. Nachdem der Analyse der Rückmeldungen und dem Entscheid über Folgeaktivitäten ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden über diese geplante, bzw. eingesetzte Änderungen/Verbesserrungen informieren. Dafür eignet sich die Funktion fürFolgeaktivitäten in QuestBack ausgezeichnet. Mit dieser Funktion können Sie Informationen an bestimmte Gruppen oder Individuen schicken oder sie zu einer weiteren Umfrage einladen. Die Befragten merken dann, dass ihre Meinung berücksichtigt worden ist. Dies führt zu Kundenzufriedenheit und zu einer besseren Bereitschaft, Ihnen bei späteren Umfragen wiederum Rückmeldungen zu geben.
In QuestBack bezeichnen wir diese Philosophie mit dem englischen Ausdruck “Ask & Act”, also Fragen und Handeln, wobei beide Elemente gleich wichtig sind.
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